萬變盡在其中,“十分”好用投訴流程

2015-11-25 15:31:00
原創
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網絡投訴是無線網絡優化 工作中重要的組成部分,隨著無線網絡不斷擴大和客戶對網絡質量要求不斷提高及新客戶的開發,新的網絡覆蓋問題及新的話務熱點形成,客戶投訴數量呈逐年上升趨勢,中國移動發展 自己的精品網絡要與其他通信服務運營商競爭:網絡、業務、服務關鍵,及時為客戶排憂解難,能極大體現出客戶對中國移動網絡服務的滿意度。

 

投訴的處理對提升周邊客戶的整體滿意度就顯的尤為重要。

 

 聯系客戶前準備工作:如果知道客戶具體投訴位置的,可以通過查看周邊基站是否存在設備故障 等問題,事先了解情況;如果投訴區域已有方案的,詢問方案的進展情況,做好相應的回復口徑。

 聯系客戶時注意事項(充分了解客戶的訴求語氣要謙遜,用詞得當(多用“您好”、“謝謝”、“給您造成不便,我們感到非常抱歉”等)。清楚客戶什么信號不好?(2G/3G/4G分開處理),是什么時候出現的?(最近出現還是已經很久了)。詢問客戶用的是什么手機,蘋果4、4S、5使用的都是2G信號;5S、6一般都是4G手機。詢問客戶是通話不好還是上網不好做好相應的心理預判。不配合測試的需要發滿意度維護 短信,宣貫移動網絡10分滿意的思想。

 預約客戶:詢問客戶近期是否有時間配合測試,如果工作較忙,可以延遲幾日。如果客戶表示最近都沒時間配合測試,在工單記錄表上,做好標記,方便日后再次聯系。然后發短信告知客戶我處的熱線電話 并灌輸移動網絡10分滿意思想方便客戶方便的時候,第一時間聯系我們如有客戶不配合但是有具體地址的,需要自行到現場測試判斷問題所在,測試調整后要與客戶聯系,告知處理情況。

 現場處理:聯系客戶至現場處理,首先我們需要現場與客戶溝通,了解清楚客戶反映的問題和現象并查看客戶的手機,具體查看客戶的手機模式等信息,方便判斷。現場測試信號,首先判斷投訴點信號電平如何,電平值是否達到正常的使用標準。在電平值良好的情況下,判斷是否存在質差、擁塞等問題,抓住主要問題點。

 離開投訴點:臨走之前,告知客戶耐心等待,方案落實需要一定的時間。有明確的恢復時間的需要告知客戶大概的恢復時間。后期如有問題,可聯系我處。把我處的熱線電話告知客戶,方便日后的聯系。宣貫10分滿意。

 回訪與復測:優化 方案完成后,打電話告知客戶使用觀察,后期選擇合適的時間,對投訴點進行復測。

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